наверх

Контакт по телефону

Взгляд практика

Андрей Останин
 

Правила телефонного (по стационарной связи) общения

Телефонное общение — это не только имидж компании, но и неотъемлемая часть качественного сервиса, а при внутренних переговорах — важное условие для обеспечения эффективной работы, а также создания и поддерживания благоприятного микроклимата в компании.

Звонки делятся на исходящие и входящие, что определяет правила ведения разговора.

Исходящий вызов:

1. К любому звонку необходимо заранее подготовиться, записав основные вопросы к собеседнику или пункты для обсуждения и приготовив бумагу, необходимую для пометок;

2. Разговор необходимо начинать с приветствия, представления и приглашения к разговору. После приветствия необходимо сделать паузу, дав собеседнику возможность ответить. При представлении необходимо следить за дикцией и не ускорять темп речи;

3. В начале разговора необходимо обязательно уточнить, есть ли у собеседника время и возможность для разговора. Если собеседник просит перезвонить, необходимо извиниться и уточнить, когда и в какое время удобнее это сделать;

4. Убедившись, что собеседник может продолжать разговор, говорите ясно, кратко и по делу;

5. По ходу разговора делайте записи, чтобы ничего не забыть и не перезванивать по уже обсужденным вопросам;

6. В конце разговора резюмируйте договоренности и четко им следуйте в дальнейшем сотрудничестве;

7. Прощаясь, обязательно благодарите собеседника: «До свидания, спасибо за предоставленную информацию».

Входящий звонок:

1. Трубку рекомендуется снимать после второго-четвертого звонка.

2. Начинать звонок нужно с приветствия и представления. Рекомендуется сформировать стандартный сценарий-шаблон телефонного приветствия в зависимости от специфики его деятельности. Например: «Добрый день! Горячая линия Компании Х» или «Добрый день! Главный бухгалтер отдела планирования Елена Степановна Иванова». Важно, чтобы звонящий понимал, куда именно он позвонил, и кто с ним говорит.

3. Если в ходе разговора позвонивший не представился, то после первой паузы необходимо задать вежливый уточняющий вопрос: «Простите, могу я узнать Ваше имя?», «Скажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?». В процессе дальнейшего разговора рекомендуется использовать при обращении только имя и отчество.

4. Если звонок необходимо перевести на другого сотрудника компании, то рекомендуется прибегнуть к следующим фразам: «Могу ли я сообщить Сергею Ивановичу Ваше имя и название Вашей организации?», «Как Вас представить Андрею Валентиновичу?».

5. Если возникла необходимость прервать звонящего, рекомендуется извиниться. Например: «Простите, что прерываю Вас...», а затем сразу задать интересующий вопрос.

6. Внимательно слушайте говорящего, старайтесь осознать информацию с первого раза, если нужно, записывайте ключевые моменты.

7. При переводе звонка в режим «Ожидание на линии» (hold) необходимо объяснить причину подобного ответа, например: «Извините, мне необходимо уточнить, на месте ли сотрудник и сможет ли он сейчас с Вами поговорить. Подождите, пожалуйста, на линии». После этого рекомендуется поблагодарить звонящего за ожидание, а затем только переводить звонок в другой режим.

8. Первым завершает разговор тот, кто позвонил. В случае прерывания связи перезванивает инициатор звонка. Однако если сотрудник компании позвонил руководителю, то инициатива завершения разговора исходит от руководителя, а не от сотрудника.

9. По окончании беседы необходимо резюмировать итоги.

10. Прощаясь, необходимо поблагодарить за звонок:

«Спасибо за звонок. Всего доброго»;     

«Рад, что смог вам помочь. До свидания»;

«Звоните, если возникнут вопросы. Всего хорошего».

Если Вы посчитали пост интересным или полезным, перешлите его своим друзьям, знакомым и коллегам! Спасибо!